Actief luisteren, hoe doe je dat? [4 simpele stappen]

16 mei 2019

Als je in gesprek bent, hoor je ongetwijfeld de woorden die je gesprekspartner uitspreekt. Deze woorden geven vaak niet helemaal weer wat de ander écht voelt en denkt. Kun jij tijdens een gesprek tussen de regels door luisteren?

Actief luisteren betekent niet: 'het gaat het ene oor in en het andere oor weer uit.

Als de ander niet expliciet uitspreekt wat zijn of haar beweegredenen zijn, dan vul je dit vaak voor de ander in. Het gevaar is dat je te snel gaat oordelen. Hierdoor blijft er weinig ruimte over voor verklaringen over waarom iemand iets voelt of denkt. Eveneens is de verleiding groot dat jij adviezen gaat geven die niet aansluiten bij de situatie van de persoon waarmee jij in gesprek voert.

Actief luisteren is een manier van luisteren waarbij je andere signalen dan de woorden van je gesprekspartner ‘leest’. Op deze manier wek je vertrouwen en creëer je een klimaat waarin je ook je eigen wensen, ideeën en gevoelens bespreekbaar maakt.

Actief luisteren vereist oefening. Door de volgende drie stappen te volgen, kun je een stuk beter leren luisteren naar degene met wie je spreekt.

1. Actief luisteren = gevoelens samenvatten en doorvragen

Het is belangrijk om ook met woorden te laten zien dat je luistert. Vaak kun je dit doen door een korte samenvatting te geven. Meestal heb je aan paar woorden genoeg. Een zinnetje als ‘dat is rot voor je’, of ‘wauw, wat een mooie verrassing’ geeft de ander vaak al het gevoel dat hij of zij gehoord wordt. Ook een aanraking kan gepast zijn.

Soms is het niet helemaal duidelijk wat je gesprekspartner probeert te zeggen. Probeer in dat geval specifiek om verduidelijking te vragen. ‘Wat bedoel je ermee als je zegt dat Heleen ermee aan de haal ging’? Als je negentig procent zeker bent, kun je om bevestiging vragen. ‘Begrijp ik het goed als ik zeg dat jij je misleid voelt door Wilco?’

De truc van actief luisteren is om de ander te laten vertellen op zijn eigen manier. Is het hierbij nodig om door te vragen, stel dan een korte open vraag waar geen oordeel in schuilt. Een vraag als ‘hoe voel je je hierbij?’ of ‘wat betekent dit concreet voor jou?’ is vaak prima. Op deze manier nodig je de ander uit om verder te praten.

2. Actief luisteren = niet oordelen

Vaak hebben wij ons oordeel al klaar voordat de ander is uitgesproken. Een veelvoorkomende verschijningsvorm van dit oordeel is een goedbedoeld advies. We stellen een oplossing voor.

Als je heel snel een oplossing voorstelt, dan laat je eigenlijk zien dat je de gevoelens van de ander niet serieus neemt. Je zegt eigenlijk: ‘ik ken jou en ik weet hoe de wereld werkt’. Heel vaak wil de ander niet eens advies, maar wil hij alleen even kwijt wat hem of haar dwars zit. Als iemand wel advies van je wilt, dan komt die vraag vanzelf wel.

Het niet oordelen is helemaal lastig als je een meningsverschil hebt. Vaak merk je dat je in je hoofd al allerlei argumenten aan het verzinnen bent om de ander van repliek te dienen. Je denkt dat het een teken van zwakte is als je niet gelijk tegen je gesprekspartner ingaat.

Door zo lang mogelijk te wachten met oordelen, kun je analyseren waarom je gesprekspartner iets vindt. Als jij voor plan A bent, en je gesprekspartner is tegen, dan komt de passieve luisteraar snel in een welles-nietes discussie. Het is plan A of niets.

Vaak is de gesprekspartner niet in zijn geheel tegen plan A, maar zijn er een paar details waar hij het niet mee eens is. Als je deze weet te achterhalen, dan kun je plan A op deze details aanpassen waardoor zowel jij als je gesprekspartner blij zijn. Een echte win-win situatie.

“Wanneer luisteren om te reageren overgaat in luisteren om te begrijpen ontstaat er echt contact!”

3. Let op de non-verbale communicatie

Niet oordelen is een essentieel onderdeel van het actief luisteren. Maar als je gesloten overkomt, dan zal je gesprekspartner alsnog niet zoveel vertellen. De ander moet het gevoel hebben dat je ook daadwerkelijk luistert. Je kunt je lichaamstaal hierbij op de volgende manieren inzetten:

Knik af en toe om te laten zien dat je de ander begrijpt.
Kijk je gesprekspartner aan.
Gebruik je mimiek op een gepaste manier. Is iemand blij, dan kun je glimlachen. Vertelt iemand iets ernstig, reageer dan geschrokken. Let er hierbij wel op dat het niet lijkt alsof je acteert.
Zorg voor een open lichaamshouding. Houd je armen langs je lichaam in plaats van voor je borst.
Geef niet toe aan afleiding. Zit je in een ruimte met een glazen wand, kijk dan bijvoorbeeld niet steeds wie er allemaal langslopen. Ook handelingen die je volledig onbewust doet, zoals het friemelen aan je kleding, kunnen de indruk geven dat je afgeleid bent.
Zeg af en toe korte woordjes als ‘ja’, ‘aha’ of ‘mmm’ om de ander aan te moedigen om meer te zeggen.

Tegelijkertijd is het belangrijk om naar de non-verbale communicatie van de andere deelnemer(s) in het gesprek te kijken en te luisteren. Luister goed naar de toon van de stem. Als iemand die normaal gesproken heel vlot praat, begint te hakkelen, dan is dat een signaal, al weet je niet altijd gelijk wat het betekent.

Ook de houding van je gesprekspartner is belangrijk. Gaat iemand tijdens het gesprek ineens met zijn armen voor zijn lichaam zitten? Dan is dit een onderwerp waar hij niet graag over spreekt. Begint de ander ineens ergens aan te friemelen? Dan is diegene waarschijnlijk een beetje nerveus.

4. Actief luisteren betekent oogcontact hebben

Onze ogen zijn er om een connectie te maken met de ander. De ander recht in de ogen aankijken betekent gezien en gehoord worden. In de ogen van de ander kun je emoties en gevoelens zien. Door actief oogcontact te maken met de ander, ben je in staat verder te kijken dan alleen de woorden die worden gesproken.

Let dus niet alleen op de woorden, maar let ook op de ogen. En zoek actief oogcontact met de ander.

Leestip: het effect van oogcontact tijdens coaching of teambuilding:

Van luisteren naar spreken

Actief luisteren betekent NIET dat je jouw eigen mening niet mag geven. Het geven van je eigen mening is even goed onderdeel van de open sfeer die je wilt neerzetten. Ben je het niet met je gesprekspartner eens, dan geef je dit op respectvolle wijze aan.

Soms heeft je gesprekspartner een andere reden om niet het achterste van zijn tong te laten zien. Hij heeft een dubbele agenda of hij wil uit schaamte iets niet vertellen. In deze situaties gaat actief luisteren je niet helpen om de woorden uit je gesprekspartner te trekken. Dat is niet erg. Als je gesprekspartner iets niet wil vertellen is dat ook informatie. Zorg er alleen voor dat jij niet voor de ander invult wat zij niet vertelt en waarom.

“Wanneer je praat herhaal je alleen wat je weet. Maar als je luistert, zou je iets nieuws kunnen leren.”

Vaak luister je actief als onderdeel van een gesprek dat op voorhand gekaderd is. Je hebt je team bijvoorbeeld een uur bijeengeroepen om te bespreken hoe je de omzetdoelstellingen voor dit jaar gaat halen. Je kunt dan niet alleen maar luisteren. Het is dan belangrijk om op een respectvolle wijze het gesprek terug te brengen naar het onderwerp van de vergadering.

Actief luisteren is een van de meest waardevolle vaardigheden die je mens én als professional kunt hebben.

Je geeft je gesprekspartner, of dit nu je partner is, je buurvrouw is of een CEO, een vertrouwd gevoel. Je begrijpt de beweegredenen van de ander beter. Op deze manier kun de wensen van de ander beter meenemen in je afwegingen.