Boze medewerkers: hoe ga je daar mee om?

Jij hebt emoties. Jouw collega’s hebben emoties. Jouw directeur heeft emoties. Niet vreemd dus dat bij iedereen op de werkvloer boosheid, blijheid of frustraties ontstaan. Maar hoe ga jij als manager om met boze medewerkers? Ik geef je een stappenplan mee hoe je boosheid op de werkvloer aanpakt. Daarnaast probeer ik je ook inzicht te geven hoe je zelf als leidinggevende omgaat met je eigen emoties. Als manager heb je immers een voorbeeldfunctie.

Wat is boosheid?

Boosheid is een emotie, een gevoel waarmee iedereen wel eens te maken heeft. Boosheid gaat gepaard met emotionele spanning. Wanneer je boos bent, verhoogt de bloeddruk in je lichaam en gaat je hart sneller kloppen. Dit is een natuurlijke reactie van het lichaam op gevaar. Zo kan je boos worden op jezelf of op de situatie, maar vaak is boosheid een reactie op het gedrag van anderen.

De spanning die je voelt wanneer je boos bent, kan verschillen in hevigheid. Zo kan een persoon zich bijvoorbeeld nijdig, geïrriteerd, verstoord, kwaad, razend of woedend voelen. Hoe je hiermee omgaat, verschilt per persoon. Zo kunnen sommige mensen hun boosheid makkelijk luchten, dit wordt als een opluchting ervaren en wordt ook wel assertiviteit genoemd. Het kan ook zo zijn dat je kwaad bent, maar dit niet naar anderen toe duidelijk maakt. Het inslikken van boze gevoelens wordt ook wel sub-assertiviteit genoemd. Het kan ook zijn dat iemand boos is, en dit op zo’n hevige manier naar buiten brengt dat de ander gekwetst wordt. Dit wordt agressiviteit genoemd.

Hoe ontstaat boosheid?

Boosheid ontstaat vaak door 3 verschillende factoren:

1.      Persoonlijkheid

Iemands persoonlijkheid speelt een rol bij de manier waarop diegene met boosheid omgaat. Mensen kunnen niet in een hokje worden geplaatst. Hoe mensen zich gedragen, wordt bepaald door een mengeling van verschillende karaktereigenschappen en omgevingsfactoren.

o   Mensen die vaak boos zijn, voelen zich vaak tekortgedaan en geven anderen de schuld van hun moeilijkheden. Ze zijn vaak opvliegend, vijandig of willen graag beter zijn dan anderen. Boosheid wordt in dit geval een manier van zelfverdediging om de pijn van eigen fouten te vermijden.

o   Mensen die zich afhankelijk voelen van de waardering van anderen zijn vaak bang om boos te worden. Deze mensen voelen zich wel boos, maar denken dat als ze dit uiten ze niet meer aardig worden gevonden. De boosheid wordt dan vaak opgekropt of gericht op iets anders.

o   Sommige mensen spelen een rol om hun boosheid te uiten. Na een woede-uitbarsting ontkent iemand zijn boosheid door bijvoorbeeld te zeggen dat hij zichzelf niet was. Of iemand zet zijn boosheid om in lichamelijke klachten.

2.      Gefrustreerd of gekwetst zijn

Je kunt ook boos worden doordat iets niet loopt zoals je zou willen, of als een ander je op een of andere manier pijn doet. Een belediging of een nare opmerking kan aanleiding zijn voor pijn. Door boos te worden, maak je naar anderen duidelijk dat jij je gekwetst voelt. Het uiten van boosheid is dan een manier om de pijn te verzachten. Het kan ook zijn dat iemand zijn boosheid voelt, maar dit niet laat blijken. Op deze manier wordt de boosheid binnengehouden, waardoor iemand zich van binnen gaat “opvreten” en de pijn blijft voelen. Het is vaak prettiger voor jezelf om boosheid te uiten.

3.      Omgevingsfactoren

De opvoeding draagt ook bij aan de manier waarop iemand omgaat met boosheid. Als iemand bijvoorbeeld weinig gecorrigeerd wordt door zijn ouders bij agressief gedrag, dan kan diegene op latere leeftijd nog steeds opvliegend of zelfs agressief reageren. Ook als ouders zelf vaak boos of agressief zijn tegen hun kinderen, dan dient dit vaak als een voorbeeld en kunnen kinderen dit gedrag later overnemen. In een autoritaire of strenge (werk)omgeving kan iemand onder druk van de meerderheid gevoelens van boosheid ervaren en agressief gedrag gaan vertonen, of juist de boosheid wegslikken.

Stappenplan om met boze medewerkers om te gaan

In vrijwel elke werkomgeving worden medewerkers boos. Voor jou als manager kan dit ingewikkeld zijn en kun je het ervaren als een probleem, waarvan je niet zeker weet hoe je het moet aanpakken. Hoe je met dit soort situaties omgaat is belangrijk voor zowel de werknemer als de afdeling waar jij werkt. Wanneer een werknemer zich niet begrepen voelt en emoties hoog opspelen, kan dit ertoe leiden dat hij/zij zich ontevreden voelt of zelfs het bedrijf verlaat. Daarom onderstaand stappenplan hoe je met boze medewerkers kunt omgaan:

1.      Luister.

Probeer in een situatie met een boze werknemer als manager zelf kalm te blijven. Vat het niet persoonlijk op en luister naar het verhaal van de boze werknemer.

2.      Bedank de werknemer voor zijn/haar feedback.

Laat de medewerker weten dat het tijd, energie en waarschijnlijk ook moed gekost heeft om hun ongenoegen, frustratie of boosheid te laten weten, en dat dit van grote waarde is om de situatie constructief aan te pakken.

3.      Voel met je boze medewerker mee!

Werknemers willen begrepen worden, dus toon begrip voor de situatie. Wanneer je reageert met de woorden: “Ik kan me voorstellen hoe frustrerend dit voor je geweest is”, zal het verschil maken. Wees hier wel oprecht over, anders kan het averechts werken.

4.      Vraag naar de details.

Vraag om details van wat er gebeurd is, en waardoor de boosheid of ongenoegen is ontstaan. Hoe meer informatie een boze medewerker je kan geven, hoe sneller je een oplossing kunt bieden voor de boosheid.

5.      Toon jouw emotie.

Vergeet niet dat je medewerkers jou helpen om je bedrijf te verbeteren. Laat hen op dit soort momenten dan ook weten dat je het oprecht jammer vindt, of welke emotie passend is, van wat er gebeurd is.

6.      Neem actie!

Dit is wat de werknemer wil weten: Wat ga jij als manager aan de boosheid of frustratie doen? Kom met oplossingen en werk een plan uit, zo kan je het vertrouwen van een werknemer terugwinnen. Soms is het echter al voldoende dat jij als manager medeleven hebt getoond.

7.      Follow-up

Geef aan dat je binnen een bepaald tijdsbestek weer contact opneemt met de boze werknemer en eventueel andere betrokkenen. Om te kijken of de aanpak heeft geholpen. Heeft de oplossing geholpen? Dan is het tijd om terug te kijken om er zeker van te zijn dat de boze werknemer opnieuw tevreden is en weer met plezier naar zijn/haar werk gaat.

Hoe kun je zelf als manager omgaan met jouw emoties?

Ook jij als manager ervaart emoties op het werk en kan boosheid ervaren. Hoe je hier als leidinggevende mee om moet gaan? Door het vooral niet op te kroppen, maar juist te uiten en bespreekbaar te maken. Eigenlijk gelden bovenstaande tips ook voor jou als manager! Houd daarnaast ook in je achterhoofd dat jij als leidinggevende eerder een voorbeeldfunctie hebt. Wanneer jij als manager laat zien dat je goed met emoties kunt omgaan, dan draag je dit mooi over aan je medewerkers.

“Een manager is ook een mens.”

Vind je het lastig om jouw emoties te uiten, zowel boosheid, blijheid als verdriet? Weet je niet goed hoe jij met je eigen emoties moet omgaan, dan is het misschien tijd om jezelf een coach te gunnen! Je bent altijd welkom ByLizet om te ontdekken hoe jij je gevoelens beter kunt uiten en jouw emotionele intelligentie kunt verhogen.

Voordelen aan boze medewerkers?

Wanneer je met mensen te maken hebt, heb je te maken met gedrag en emoties. Wanneer in jouw bedrijf of op jouw afdeling mensen samenwerken, is het dus ook niet vreemd dat er soms frustraties ontstaan of zelfs boosheid en woede. “Into each life, a little rain must fall”: het gaat er niet om of boosheid zal optreden, maar eerder wanneer. Als manager bereid je je er dus maar beter op voor!

Of boosheid bij werknemers ook een voordeel heeft, valt moeilijk te bepalen. Uiteraard wil je niet constant crises of conflicten tussen werknemers oplossen. Dit heeft immers niet direct een positief effect op het werk. Toch is het van belang om als manager of bedrijf een werkomgeving te creëren waarin werknemers zich goed voelen, en hun gevoelens mogen en kunnen uiten als dit nodig is. Wanneer boosheid op een veilige en goede manier wordt geuit, voelen werknemers zich veilig en vertrouwd.  Ze werken dan makkelijker samen. Zorg daarom dat boosheid geuit kan en mag worden en geef boosheid een plaats, net als je plezier en productiviteit ook een plaats geeft in je team.