Conflicthantering: ontspannen en effectief een conflict aangaan
15 november 2021 

Conflicthantering: ontspannen en effectief een conflict aangaan

Hoe ga je op een gezonde manier om met conflicten, op het werk of privé? Voor veel professionals en ondernemers is dit best ingewikkeld. Hoe benader je lastige klagende klanten, of medewerkers die er met de pet naar gooien?

 Conflicten gaan vaak over tegengestelde belangen, normen en waarden en gevoelens, ideeën, etc., zoals:
 - een directeur die wil bezuinigen, terwijl een werknemer salarisverhoging wil.
 - een klant die klaagt bij een bedrijf over verkeerd gelegd laminaat, waarvan het bedrijf zelf vindt dat het werk goed is uitgevoerd.
 - een echtgenoot die zijn werk belangrijker vindt dan zijn gezinsleven.
 - een bedrijf wordt verkocht; er zijn afspraken gemaakt over de inventaris alleen niet op detail vastgelegd.

Dit zijn situaties waaruit mogelijk conflicten kunnen ontstaan. De vraag is: hoe gaan de betrokken partijen ermee om? Dit hangt af van de conflictstijl(en) die ze hanteren, daarover later meer.

10% van het conflict is gebaseerd op het meningsverschil, 90% in hoe de mening wordt gebracht!
 

De definitie van conflicthantering

Conflicthantering betekent in het kort: tegengestelde belangen met een (grote) emotionele lading op een tactvolle wijze benaderen en oplossen.

Hoe reageert ons lichaam op naderende conflicten

Voordat we dieper ingaan op de verschillende conflictstijlen, wil ik even terug naar de kern, namelijk: wat zijn conflicten eigenlijk? En hoe is de mens evolutionair geprogrammeerd om met conflicten om te gaan?

Jaren geleden, toen we nog regelmatig werden aangevallen door wilde dieren, nam ons zenuwstelsel het roer over als er gevaar dreigde. Dit wordt ook wel de vecht- of vluchtmodus genoemd en is nog steeds actief. De zintuigen worden op scherp gezet, de hartslag en ademhaling versnellen en de spijsvertering wordt vertraagd. Deze processen maken dat we heel snel kunnen reageren.

Misschien herken je bovenstaande signalen bij een naderend conflict? Het verschil is alleen dat je nu niet meer fysiek hoeft weg te rennen of een gevecht aan te gaan. Veruit de meeste conflicten in het dagelijks leven kunnen nu met woorden worden opgelost.

Ook de hersenen geven een signaal af bij stress dat door een conflict wordt veroorzaakt, in de vorm van stresshormonen als cortisol en adrenaline. Deze stoffen zorgen ervoor dat er extra energie vrijkomt.

Als jij je dus een keer paniekerig en/of opgefokt voelt, weet dan dat dit een heel natuurlijke reactie van het lichaam is. In onze moderne tijd is deze reactie echter niet altijd praktisch meer.

De stijlen van conflicthantering

In de jaren ‘70 heeft Thomas Kilmann een kwadrant ontwikkeld met wat hij zag als de vijf belangrijkste conflictstijlen. Dit zijn: forceren, aanpassen, samenwerken, compromissen sluiten en vermijden. Iedereen heeft een favoriete stijl en iedere stijl levert zijn eigen oplossingen.

Ben je benieuwd naar jouw voorkeursstijl? Doe dan Kilmann’s test conflicthantering. 

Kilmann en Kenneth W. Thomas zagen dat bij een conflict een spanningsveld wordt waargenomen. Dat is niet gek, want mensen willen namelijk zowel authentiek zijn (kiezen voor zichzelf) als bij een groep horen (kiezen voor het collectief).

Een zakelijk voorbeeld is de wens van een opdrachtgever om nieuwe offertes te sturen met een hogere prijs, terwijl hij tegelijkertijd zijn klanten tevreden wil houden. Dit levert een spanningsveld op tussen individuele en collectieve belangen.

Een conflict heeft altijd te maken met minstens twee verschillende partijen die tegenover elkaar staan. In het bovenstaande model zijn twee duidelijke assen te zien, wat ook de twee belangrijkste punten uit dit schema zijn.

 1. Je kiest meer voor je eigen belang

 2. Je kiest meer voor het belang van de ander

Een conflict kan niet overleven zonder jouw deelname. Wayne Dyer.

Praktijkvoorbeeld: manager bij een IT-bedrijf.
Er liep een project uit de hand. De opdrachtgever was niet tevreden en er werd een spoedvergadering gepland. De projectleidster deed er alles aan om een conflict te vermijden. Ze had de vergadering tot in de puntjes voorbereid, zodat ze elk mogelijk argument van de opdrachtgever zou kunnen pareren. Het was uiteraard in haar belang dat om de opdrachtgever tevreden te stellen, maar ze kon ook geen tonnen extra uitgeven om dat doel alsnog te bereiken.

De vijf conflictstijlen

1. Aanpassen

Je cijfert je eigen belangen weg voor die van een ander.

Je wilt vooral relaties goed houden. Dit kan diverse redenen hebben, zoals:
 - het belang van de ander in een bepaalde kwestie is veel groter dat dat van jou.
 - je hebt geen zin om de strijd aan te gaan.
 - je weet niet goed hoe je voor je eigen belangen moet opkomen.
 - je durft niet voor jezelf op te komen, uit angst om een relatie te beschadigen.

2. Samenwerken

Je hebt zowel aandacht voor je eigen belangen als die van een ander.

Je wilt samen tot een oplossing komen en zoekt naar manieren waarop beiden partijen met een tevreden gevoel naar huis gaan. Samenwerken betekent samen je doelen behalen.  Dit is vaak voor beide partijen het prettigst.

Onthoud wel dat het op sommige momenten best goed kan zijn om iets te forceren en je niet altijd aan deze conflictstijl hoeft vast te houden.

3. Vermijden

Je offert je eigen belangen op uit angst of bezorgdheid.

Je ontloopt het liefst situaties waaruit mogelijk een conflict kan ontstaan. Het zou kunnen dat je lastige gesprekken uit de weg gaat, ontmoetingen met lastige klanten uitstelt en belangrijke zaken aan anderen overlaat. Vaak is angst daarvoor de belangrijkste reden.

Check hier alle ins en outs van conflictvermijdend gedrag.

4. Forceren 

Je hebt vooral aandacht voor je eigen belangen en niet voor die van een ander.

Je gaat vooral voor wat jij belangrijk vindt. Je wilt je gelijk halen. Je wilt winnen. Dus moet de ander verliezen. Bij een partij die hier niet makkelijk aan toegeeft, heb je de neiging om de zaak verder te forceren, waardoor het op een serieus conflict kan uitlopen.

Het is soms goed om iets te forceren, bijvoorbeeld omdat er tijdsdruk achter zit, maar besef goed dat je vooral handelt uit eigenbelang.

5. Compromissen sluiten

Je hecht evenveel waarde aan jouw belangen en die van een ander.

Je doet alletwee wat water bij de wijn en gaat op zoek naar de gulden middenweg. Het sluiten van een compromis is vooral effectief als de belangen van beide partijen niet al te groot zijn en een eerlijke verdeling van de resultaten tot stand kan worden gebracht. Houd wel rekening met eventuele gevoelens van benadeling op langere termijn.

Welke conflictstijlen zijn het belangrijkst?

Iedereen heeft zijn of haar voorkeur wat conflictstijlen betreft en daar is niets mis mee.

Misschien heb jij van jongs af aan geleerd om voor jezelf op te komen en is dat voor jou vanzelfsprekend, maar vind je het lastig om rekening te houden met een ander. Of misschien ben je van nature erg introvert en houd je je mening vaak voor jezelf. Dan is het heel waarschijnlijk dat vermijden je voorkeur heeft, dat je ruimte wilt om na te denken voordat je in gesprek gaat.

Het is een kracht om een conflict te vermijden en niet direct de confrontatie op te zoeken.
Het is een kracht om te denken vanuit alle belangen en samen te werken.
Het is een kracht om je aan te passen om tot een goede oplossing te komen.

Wat voor persoon je ook bent: wees trots op wat je kunt. Een conflictstijl is niet goed of fout.

Tip: als je in een team werkt, weet dan welke kracht ieder persoon heeft op het gebied van conflicthantering. Op die manier kun je escalaties voorkomen en mensen inzetten in situaties waar ze het beste uit zichzelf kunnen halen.

6 Tips om je te ontwikkelen in andere stijlen van conflicthantering

Er zijn twee verschillende manieren waarop jij je andere conflictstijlen eigen kunt maken. De een ontwikkelt zich op de as van zorgen voor het eigen belang, en de ander op de as van het belang van een ander.

1. Stel vragen en wees nieuwsgierig

Ben je gewend om alleen maar vanuit je eigen belangen te redeneren en deze voorop te stellen? Dan is het aan te raden om te leren hoe je vragen stelt en een ander bij de situatie betrekt. Natuurlijk is het belangrijk om voor jezelf op te komen, maar de wereld draait niet alleen om jou. Stel gerichte vragen aan je opdrachtgever, medewerker of partner. Stel vooral open vragen (waarom, hoe, waardoor, waarvoor, welke, hoelang) en leer te luisteren naar de antwoorden.

2. Leer echt te luisteren

Als je vragen hebt gesteld, moet je ook echt luisteren naar wat een ander te vertellen heeft. In dit artikel geef ik 10 tips om echt te leren luisteren. Een ander dient zich namelijk gehoord te voelen, anders is een conflict onvermijdelijk.

3. Ontwikkel emotionele intelligente 

Ontdek hoe je omgaat met boosheid en verdriet. Maak een connectie met je eigen emoties en leef meer vanuit je hart. Dit kun je o.a. doen door: meer tijd door te brengen zonder telefoon, te mediteren (met of zonder begeleiding), mindfulness-oefeningen te doen en EQ training of therapie te volgen.

Meditation is one of the most effective tools of non-violence. It can turn parties away from conflict, towards compromise.

4. Voor jezelf opkomen op een natuurlijke wijze

In het artikel Voor jezelf opkomen: zo doe je dat heb ik diepgravend onderzoek gedaan naar waarom het zo lastig is om voor jezelf op te komen. Allereerst is het belangrijk om jezelf drie vragen te stellen:

 1. Hecht ik genoeg waarde aan mezelf?
 2. Ben ik bereid het risico te nemen om gekwetst te worden?
 3. Als ik voor mezelf opkom, wil ik er tijd en energie in steken om dit te leren?

5. Geef minder om de mening van een ander

De mening van de ander is prima, maar vergeet niet dat jouw eigen mening belangrijker is. Wees niet bang om op je eigen gevoel af te gaan en je eigen standpunten te verdedigen.

6. Op een vriendelijke manier nee leren zeggen

Ontdek wat je belangrijk vindt en wat je echt wilt. ‘Nee’ leren zeggen betekent meer voor jezelf kiezen.
 Nee, tegen de zoveelste vergadering.
 Nee, tegen overwerken.
 Nee, tegen een werkgroep.
 Nee, voor thuiswerken.
 Nee, voor een avondje netflixen.
 Nee, voor een etentje.

Start klein. Ontdek hoe je ‘nee’ kunt zeggen in een situatie zonder grote gevolgen. Hierdoor wordt het steeds makkelijker om iedere keer als je iets niet wilt het duidelijk en ontspannen aan te geven.

Wil jij ontdekken hoe jij beter kunt worden in conflicthantering onder professionele begeleiding? Kom dan langs bij Lizet. Met mijn coaching (in Rotterdam) verander je van binnenuit, zodat je op een duurzame manier conflicten zonder kleerscheuren oplost!

Over de schrijver
ByLizet is dè coach die particulieren, professionals en organisaties naar een hoger niveau tilt. Laat jouw echte ik stralen met deze no-nonsense coaching en teambuilding, gericht op lichaam en geest. Hier ga je doen, voelen en ervaren en niet alleen urenlang praten. Ga de confrontatie aan met twijfels, angsten en weggestopte emoties … en overwin ze voor eens en altijd!
Reactie plaatsen

Dé 10 stappen naar meer zelfvertrouwen!

Download de complete gids met korte oefeningen waarmee je: 

  • lichaam en geest verbindt
  • meer balans in je leven creëert
  • rust in je hoofd krijgt
  • vandaag resultaten behaalt
50%
Je bent er bijna!
Waar mag ik het eboek heensturen?
Download Gratis